Certains voyageurs ont encore en travers de la gorge le dimanche de galère qu’ils ont vécu. Car une panne géante, due à un « bug » du système d’aiguillage, a paralysé la gare Montparnasse, laissant des milliers de personnes en rade. La ministre des Transports, Elisabeth Borne, a d’ailleurs convoqué lundi le PDG de SNCF Réseau Patrick Jeantet, pour que l’incident ne se reproduise pas.

20 Minutes revient sur les trois questions que l’on peut se poser après ce nouvel épisode épineux pour l’entreprise ferroviaire.

Cette panne est-elle révélatrice de problèmes plus structurels à la SNCF ?

La panne de ce dimanche a été causée par un « bug informatique » lors de la mise en service ce week-end, d’un nouveau système permettant d’augmenter le nombre de TGV au départ de Montparnasse. Mais le hic, c’est qu’elle intervient juste quatre mois après la panne de signalisation qui avait déjà provoqué une pagaille monstre pendant trois jours à la gare Montparnasse. « Ces derniers incidents sont liés à la modernisation du réseau. C’est à se demander si la SNCF dispose de suffisamment d’experts en process industriels pour pouvoir mener à bien toutes ces modernisations », interroge Bruno Gazeau, président de la Fnaut (Fédération nationale des usagers des transports).

Dimanche soir, Mathias Vicherat, directeur-adjoint SNCF, évoquait d’ailleurs « un plan de travaux considérable » de 4,6 milliards d’euros sur 2017 pour la rénovation du réseau. « Il y a dix ans, c’était dix fois moins. C’est un tel volume de travaux qu’il y a un risque plus important de dysfonctionnements », reconnaissait-il. Du coup, le gouvernement a exigé lundi de la SNCF qu’elle tire les conséquences d’une nouvelle panne de dimanche et a demandé que les dirigeants de l’entreprise lui livre à la fin de la semaine, des propositions pour mieux gérer ses grands travaux.

En outre, Bruno Gazeau souligne que ces pannes géantes s’ajoutent « à des retards récurrents des trains, ce qui témoigne d’un problème plus global de l’entreprise ferroviaire : dispose-t-elle de moyens financiers suffisants pour pouvoir entretenir son réseau vieillissant ? », se demande-t-il. Un avis partagé en partie par Willy Colin, ancien porte-parole de l’Association des voyageurs usagers de chemin de fer : « à chaque nouvelle panne, les explications de la SNCF restent floues et on ne sait pas au final comment elle est arrivée. Le risque zéro n’existe pas, mais la question est de savoir si la SNCF avait la possibilité d’éviter cette panne. Ses services de maintenance sont-ils suffisamment efficaces ? Est-ce du à un manque de moyens ? », s’interroge-t-il.

Le système d’information des voyageurs est-il efficace ?

Dans le hall de la gare Montparnasse dimanche, les agents d’accueil de la SNCF (les gilets rouges) ont été assaillis de questions par des voyageurs, partagés entre colère, impatience et inquiétude. De nombreux voyageurs se sont d’ailleurs plaints sur les réseaux sociaux de ne pas avoir obtenu suffisamment d’informations quant à la durée de la panne, les solutions de replis possibles… « La SNCF communique de manière contradictoire et non coordonnée. Or, en cas de problème de transports, les gens veulent obtenir des informations rapidement sur la situation pour pouvoir s’organiser », indique Willy Colin. Bruno Gazeau est du même avis : « La SNCF offre une information optimale lorsque les perturbations des trains sont prévisibles (grèves, travaux sur une ligne…), mais là où le bât blesse, c’est lorsqu’elles ne le sont pas. L’information n’est alors pas centralisée. Il faut impérativement que l’entreprise professionnalise sa communication », affirme-t-il.

Interogée par 20 Minutes, la SNCF reconnaît qu’elle a des progrès à faire : « aujourd’hui nos clients veulent recevoir une information personnalisée sur leur smartphone. Et se mettre en capacité de le faire pour nos 5 millions de voyageurs par jour, nécessite des nouveaux process. Par ailleurs, aujourd’hui, la rapidité de transmission de l’information aux gilets rouges n’est pas optimale », indique l’entreprise ferroviaire.

La gestion de crise est-elle efficace ?

Ce dimanche, après avoir constaté la panne géante, la SNCF a demandé dimanche aux voyageurs qui le pouvaient de repousser leur voyage. Des liaisons ont quand même été assurées vers Nantes, Bordeaux et Rennes à partir de la gare d’Austerlitz et à raison d’un TGV par heure aller-retour.

D’après Alain Krakovitch, directeur général de SNCF Transilien, cela a permis de faire circuler 70 % des 250 TGV qui étaient programmés. Un plan de secours, qui sur ce point, a été salué par les experts du ferroviaire : « Il y a quelques années, il n’y avait pas de plan B en cas de panne, la SNCF a donc progressé dans ce domaine », déclare Willy Colin. « Ce dimanche, les voyageurs ont très vite été orientés vers la gare d’Austerlitz. Cette solution était efficace, même si tous les trains n’ont pas pu partir et arriver là-bas, en raison de la petite taille de la gare d’Austerlitz », reconnaît aussi Bruno Gazeau. « Le processus de remboursements dans ce genre de situation est aussi beaucoup plus simple et rapide qu’il y a quelques années », ajoute Willy Colin. La SNCF a d’ailleurs promis aux usagers qu’ils pourraient se faire rembourser pendant un mois. Une petite consolation.