TÉMOIGNAGE - Alors qu’une opératrice du Samu à Strasbourg a été suspendue et une enquête ouverte après le décès de Naomi Musenga, mal orientée et raillée lors de son appel en décembre dernier, Marie*, qui a occupé la même fonction d'assistante de régulation médicale, raconte à LCI son expérience au sein du Samu à Paris.
"J’ai entendu ça ce matin (ndlr : mercredi). L’enregistrement est passé en boucle. Ça m’a choqué, ça m’a donné des frissons." Cet enregistrement que Marie* a entendu, c’est l’échange entre Naomi Musenga et une téléopératrice du Samu de Strasbourg. Naomi y raconte qu’elle a mal au ventre, l’assistante de régulation médicale (ndlr : la dénomination officielle de la profession) ne la prend pas au sérieux, la raille, et lui conseille d’appeler SOS médecins. Naomi a fini par réussir à joindre les urgences, qui ont déclenché le Samu. Mais la jeune femme de 22 ans est décédée quelques heures plus tard. Ce mercredi, la téléopératrice a été suspendue et une enquête ouverte.
L’histoire parle d’autant plus à Marie qu’elle a travaillé huit mois au Samu de Paris, l’an dernier. Au même poste, téléopératrice. Les équipes, les horaires de travail, le rythme... les conditions sont différentes dans chaque Samu. Mais l’histoire de Naomi Musenga a fait ressurgir les souvenirs. Marie raconte.
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"On doit faire réguler tous les appels par un médecin. Notre job, comme opérateur, est de déterminer au bout du fil si c’est une urgence vitale ou si cela relève de la 'bobologie'. Je parle avec la personne, je lui pose des questions et ensuite je la dirige soit vers les médecins des urgences vitales, soit vers la permanence des soins, ce sont les médecins de la bobologie." Un rôle d’aiguilleur, donc. Essentiel, cependant. "Ensuite, le médecin parle au patient, lui pose des questions, il fait un diagnostic plus poussé. En fonction, il peut la renvoyer vers son médecin généraliste, ou vers SOS médecins. Mais une téléopératrice au Samu de Paris ne peut pas prendre la décision de dire elle-même : 'Appelez SOS médecins.'"
On est toujours en sous-effectif et du coup, c’est toujours le rush
Marie, ancienne téléopératrice du Samu
Marie reconnaît cependant qu'avec les conditions de travail qu’elle a connues, "un appel comme celui de Naomi Musenga, un mal de ventre, j’aurais dirigé vers la bobologie". Pour plusieurs raisons. D’abord, le rythme de travail, qui fait que les assistants de régulation passent plus ou moins de temps avec les patients. "On est toujours en sous-effectif et du coup, c’est toujours le rush", raconte Marie. "A Paris, on reçoit environ 3.000 appels par jour et on était deux ou trois à répondre. Et quand tu commences à être noyée sous un flot d’appels, que tu vois la liste de ceux qui s’amassent derrière, il y a des cas où tu juges qu’il ne faut pas passer trop de temps", souligne-t-elle. "Une dame qui parle de mal de ventre, tu te dis que tu ne vas pas y passer trois heures, et tu la renvoies vers la bobologie." D’autant, ajoute Marie, que "certains 'symptomatisent' beaucoup. Ils vont crier, pleurer. On nous l'apprend en cours. Et du coup, un appel avec de grands pleurs ou des hurlements ne signifie pas forcément une urgence vitale pour nous."
Un appel, c’est 2 à 3 minutes maximum
Marie, ancienne opératrice du Samu
A Paris, ce travail de standardiste au Samu est dense, stressant, et les conditions de travail épuisantes. Quand elle est arrivée, Marie a reçu une formation de deux semaines avec des cours. Puis une formation de deux mois en double écoute : elle fonctionnait en binôme avec une téléopératrice plus expérimentée qui lui apprenait le métier. "Puis tu es lâché tout seul", lance Marie. "Du coup, au début tu flippes un peu parce que, justement, ce sont des erreurs comme ça que tu ne veux pas commettre." Elle essaie de faire au mieux, mais la tension reste, toujours. "Ton job, c’est donc réguler. Mais tu as toujours le doute de te dire que c’est peut-être une urgence vitale. Tu doutes tout le temps. Si tu ne diriges pas le patient vers le bon professionnel, tu te fais engueuler par les médecins parce que tu n’as pas fait ton travail."
D’après elle, cela arrive souvent. "En réunion, ils nous disaient qu’il y avait beaucoup de plaintes portées par les appelants, qui trouvaient qu’on ne prenait pas le temps, qu’ils avaient été mal orientés..." Sauf qu’à Paris, pour les opérateurs, le temps est compté. "Un appel, c’est 2 à 3 minutes maximum. Et trois minutes, c’est déjà trop long", avance Marie. "Surtout que, dans un premier temps, il faut localiser l’appelant si on veut faire partir les secours, obtenir son prénom, son nom. Du coup, on n’a pas le temps de faire un interrogatoire trop poussé."
A cela s’ajoutent des horaires compliqués. "On tourne sur plusieurs horaires : de 7h à 15h30, de 15h 30 à 21h ou la nuit de 21h à 7h", détaille Marie. "Quand tu arrives au bout de la journée, que tu n’as pas arrêté de prendre des appels, que tu n’as parfois pas eu le temps de faire pipi ou fumer une cigarette, avec une pause déjeuner d’un quart d’heure à une demi-heure quand il n’y a pas trop d’appels, tu es archi-naze". Surtout que, dans le cas de Marie, les journées s’enchaînaient "avec des emplois du temps qui ressemblent à du n'importe quoi : par exemple finir à 21 heures et recommencer dès 7 heures le lendemain. On travaille au moins un week-end sur deux, les jours fériés... Il y a beaucoup de burn-out dans cette profession". Tout ça payé au Smic...
C’est un boulot hyper intéressant, mais trop épuisant psychologiquement
Marie, ancienne téléopératrice du Samu
Marie, aussi, entasse les mauvais souvenirs, pesants. Parce qu’au téléphone, elle reçoit de tout. De la vieille dame qui fait une crise cardiaque dans son grand appartement parisien à l'homme à la rue qui s'est pris un coup de couteau. Elle doit faire face à toutes les situations. "J’ai eu le cas un homme qui s’était pendu. C’est sa femme qui l’a retrouvé. Des gamins qui appellent pour leurs parents, ça aussi c’est difficile", confie-t-elle. "Souvent quand je rentrais chez moi, je ne dormais pas à cause de ces histoires." Sur les dix personnes recrutées en même temps qu’elle, seules deux sont restées en poste. "Les gens ont craqué. Certains sont partis, ils n’ont même pas fini leur formation."
Selon Marie, la solution serait clairement une hausse des effectifs, qui permettrait de consacrer plus de temps aux appelants. "Quand tu tournes à deux ou trois, ce n’est pas possible", martèle-t-elle. "Je sais qu’il y a des Samu, comme à Bordeaux, où ils sont une dizaine à répondre, ils peuvent prendre le temps. Au Samu d’Orléans, c’est pareil, ils attendent les appels, ils doivent en avoir 200 par jour. C’est le nombre qui fait la différence et la qualité de l’appel." Aujourd’hui, Marie est partie dans un autre univers professionnel. Avec le recul, elle regrette "un peu", parce que "c’est un boulot hyper intéressant, mais trop épuisant psychologiquement. C’était trop. Dans un autre contexte, une autre ville, un Samu où tu peux passer 5 ou 10 minutes sur un appel, cela m’aurait convenu."
* Le prénom a été modifié