SNCF Connect, "service client de l'année": le magazine 60 Millions de consommateurs s'insurge

"On ne s'y attendait pas, on a même cru à une blague." Le magazine 60 Millions de consommateurs a réagi à l'élection de l'application SNCF Connect au titre de "service client de l'année".

Si de son côté, l'application de réservation de billets de train s'est félicitée de cette reconnaissance, le magazine s'insurge de ce titre sur son site. SNCF Connect a justifié sa participation au concours pour "mieux évaluer et comprendre (ses) points forts et axes de progression", détaille un porte-parole à 60 Millions de consommateurs.

Un prix coûteux pour les participants

Le principe du concours se base sur un panel de clients mystères. L'entreprise assure que 200 d'entre eux ont testé l'application SNCF Connect afin d'en juger les forces et faiblesses. Ils auraient ainsi donné leur avis sur 10 à 15 critères, précise la compagnie ferroviaire.

Seul problème, les vérifications du magazine dédié à la protection des consommateurs montrent que seulement trois tests clients auraient été effectués. Surtout, le site rappelle que les candidats au titre se soumettent eux-mêmes au concours, en payant un ticket d'entrée de 13.680 euros. Une somme à laquelle s'ajoutent 21.600 euros supplémentaires pour exploiter le logo de lauréat.

Surtout, le service proposé par SNCF Connect est régulièrement critiqué par ses utilisateurs. Il connaît chaque année des perturbations majeures lors de l'ouverture des ventes de billets pour les différentes périodes de vacances. D'ailleurs, les fêtes de Noël 2023 n'ont pas échappé à la règle.

Enfin, 60 Millions de consommateurs pointe la très mauvaise note de 1,1 sur le site d'avis en ligne TrustPilot de SNCF Connect. Sur les 562 avis publiés, 94% des personnes attribuent seulement une étoile (la note minimale) au service.