France Télécom investit dans la HiTech mais pas chez moi …

(FT n’est pas fichue de brancher 1 ligne pro après un changement d’adresse…)
J’espère ce post ne sera pas trop pénible, car je vous assure que je reviens de très loin, des profondeurs du vide… J’ai eu plus d’une fois les jambes coupées, un peu comme si vous deviez faire comprendre une fonction polynomiale à un enfant de 3 ans pour éviter la guillotine…
Hop, attention, c’est parti :

Suite à mon récent déménagement, j’ai demandé le plus simplement du monde la chose suivante :

Lundi 10 juillet :

- Bonjour Madame 1014 (agence Pro près de chez moi, vive le service public). J’ai deux contrats de téléphone chez vous (malheureusement ‘obligatoirement’ et ‘sans choix aucun’ car le dégroupage me sera ‘un jour’ peut-être proposé sur ma ligne en Ille-et-Vilaine Nord, donc pour l’instant, monopole et passage obligé FT). Merci de transférer mes deux lignes à ma nouvelle adresse.

- Quels changements ?

- Ma nouvelle adresse…

- Oui mais autres changements ?

- Aucun M’me 1014, et je garde le même numéro !

- Oui, ça c’est 25 Euros (déjà).

- Et pourquoi ?

- Pour des raisons de traitement de dossier (ah ?)… de plus les observatoires de la concurrence nous y obligent.

- Ah c’est nouveau (première surprise, car d’autres sociétés hors FT ont un droit de distribuer des numéros ?)

- C’est scandaleux ça M’me 1014.

- Ah c’est comme ça – si on lit entre les lignes : tu veux le téléphone, alors raques, t’as pas le choix

- … (

- Mais vous pouvez toujours essayer de réclamer…

- C’est bien ce que je ferai – La réponse après réclamation manuscrite fut idem, sans choix car je n’ai ni Orange ni Ouanadou, ni LiveBoxon ou autre machin à hotline débile, ni d’ailleurs quoique ce soit chez FT : je prend toujours du petit (donc rapide) du privé (donc responsabilisé et conscient du client), du pratique, du compétent et du pas cher)… par contre, ça aide pas en réclamation, c’est clair… . Bref M’me 1014, merci de noter ma nouvelle adresse.

- C’est noté.

Lundi 18 juillet – 8:45 – emmménagement + 3 jours

- Bonjour M’me 1014 (une autre téléconseillère du 1014) : ma ligne personnelle est OK mais ma ligne professionnelle ne fonctionne pas… Qu’avez-vous fait de ma ligne professionnelle SVP ? Je n’ai pu vous joindre le jour de mon emménagement vendredi (parce que vous n’étiez pas là, j’ai du appeler après 18:00 environ) et je suis vraiment inquiet M’me 1014 : nous sommes lundi matin , je suis un télétravailleur et j’ai un dossier en cours de finalisation avec l’un de mes clients parisiens… Mais sans téléphone, pas de Web, pas de mail, pas de fax…

- Mais comment m’appelez-vous alors ?

- Eh bien de ma ligne personnelle !

- Qui marche ? (là, on commence à déraper à partir de ce moment là, attôôôssion, ça va durer 3 semaines… en pire)

- Très chère M’me 1014, si ça ne marchait pas, vous ne m’entendriez pas ni n’aurait vent de mon appel qui concerne l’absence de la deuxième ligne que j’ai chez FT et que j’ai formellement demandée le 10 juillet.

- Oui, mais à quel numéro ?

- 02 XX XX XX XX

- … Patientez je me renseigne (musiquette à 2 balles, lalalala – lalalala dadamdamdam). Ah, mais la ligne, elle est pas installée Mossieur !

- Très chère M’me 1014, j’ai eu votre collègue « autre-M’me 1014″ le 10 juillet et lui ai précisé ma simple demande… (Crispation et coup au coeur)… Comment je fais sans téléphone ?!

- Et vous avez demandé quoi exactement ? (ouille ouille, la moutarde, ouille, là ça commence à piquer)

  (nouvelle formulation de ma demande décrite plus haut)

- Mais ca n’a pas été fait comme ça. La ligne n’existe pas chez vous, Monsieur.

- C’est bien ce que JE VOUS DEMANDE (xx- … Et quand me l’installez-vous ?! C’est extrêment urgent !

- … Patientez je me renseigne (musiquette à 2 balles, lalalala – lalalala dadamdamdam) – mon BPM cardiaque commence à frôler l’overdrive…

- Un technicien passera le 5 août au matin.

Badaboum. Là, c’est la machoire qui décroche, les jambes qui partent en coton et les yeux au plafond.

- Et comment fais-je tourner mon entreprise ?

- Désolé, rien sur le secteur avant le 5 août, … Et en plus c’est automatique, nous n’avons pas la main sur le système (les bécanes font ce qu’elles veulent chez FT, l’IA – « Intelligence Aberrante » – est au pouvoir depuis toujours chez eux, c’est bien connu.)

(Moults autres arguments, lamentations, tentatives de raisonnement, etc…)

- … à moins de faire « une procédure en escalade ».

- Cékoiça ?

- On fait parfois appel à des techniciens de réserve qui sont en vacances près de chez vous ou en cas de tempêtes, etc… (je vous juuuuure)

- Ca permet quoi ?

- De gagner quelques jours… On vous appelera.

- Quand ? Et c’est tout ce que vous pouvez me dire ?!

- Oui, oui.

-(…)

etc
etc

… Et encore je fais court, sans préciser les nombreux coups de fil passés en répétant mon bazar à un interlocuteur, presque différent à chaque fois (ayant réussi à avoir le nom d’un zigue j’en tiens un !! il fallait l’avoir après 10:00, avant midi et avant 16:00). Et encore, je ne parle pas du débile (ou alcoolique, certainement les deux) qu’ils m’ont envoyé le 28 juillet… Mais ça, vous le lirez un peu plus bas.

Petit bilan (rapide)

-> Bizness : stoppé, retardé, arrêté,…
-> Client : joint par mobile Bouygues – forfait atomisé + 65 Euros de comm en sus du forfait.
-> e-mail : 1 fois par jour chez un partenaire, puis chez mon architecte + récupération d’urgence en Cyber-Café, pas sur place, 15 bormes AR, 4 ou 5 fois
-> niveau de stress : bof, quantité négligeable, on n’est plus à ça près !

Ci-après, voici le détail de la lettre adressée au reponsable FTélécon (pas d’autre termes à présent suite à ma cruelle expérience du trou avec rien autour) qui relate l’histoire au complet et fait état des griefs légitimes devant leur incurie de traitement des cas simplissimes du type :

« Ne changez rien à mes contrats et remettez les en place à une autre adresse dans la même ville, à 500 m »

Seigneur, aide-les, je t’en prie, on est vraiment dans le mur (et on creuse).

A noter qu’en ce 20 septembre, je n’ai toujours reçu aucune réponse… Ils cherchent certainement que me répondre… Ils cherchent…

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12 août 2005

France Télécom
Direction Régionale Xxx
Service Clients Professionnels
2, rue Xxxx
Xxx032 Xxxxxx Cedex

Monsieur,

J’ai 2 abonnements téléphoniques chez FRANCE TELECOM à la même adresse :
- notre domicile : 02XXXXXX
- un abonnement professionnel : 02XXXXXXX, société XYZ.
Notre ligne privée a été rapidement fonctionnelle à notre nouvelle adresse ce qui fut tout le contraire pour la ligne professionnelle…

Lundi 18 juillet
Nous avons demandé la venue d’un technicien pour le branchement de la ligne 02XXXXXXXX, on nous a répondu qu’il fallait : 3 semaines… (les congés bien sûr mais quand même ? 100 000 salariés ?). Il s’agit de mon entreprise, dont l’activité ne peut se passer de téléphone, et donc d’internet; après de nombreux appels insistants de par l’urgence, nous avons obtenu un rendez-vous jeudi 28 juillet.

Jeudi 28 juillet
M. Lekon, de la société XXX (avec un gros autocollant BvQi…) est venu sans informations correctes, est reparti sans avoir réalisé la moindre opération en disant que «ce n’était pas prévu comme cela» (cf. ci-joint le compte rendu d’intervention et mes observations) : il a été impossible d’expliquer simplement ce dont nous avions besoin – ubuesque. Maintes fois, nous avons eu en ligne Marie (Tuuut) et d’autres opérateurs, (car il a fallu raconter mon histoire à plusieurs interlocuteurs) afin que quelqu’un se déplace dans la matinée mais : personne… J’ai rappelé une nouvelle fois Mme (Tuuut) (2 rappels car indisponible, puis 6 mns GSM) qui m’a dit qu’elle laissait un message à M. Le (Tuuut) dont j’ai pris le numéro fixe (ligne perpétuellement occupée….).

Je suis atterré par l’incompétence des interlocuteurs sur cette affaire : «…on va voir…» m’a-t-on répondu ‘n’ fois.

Vendredi 28 juillet, fin d’après midi
M. Lekon revient avec des informations, cette fois-ci, a priori correctes (et toujours avec son gros autocollant BvQi…), en installant la ligne en près de… 3 heures et sans équipement ad hoc (se servant de mon mobilier et de mes accessoires, rallonges électriques,… en prenant de plus, le risque de dégrader un volet roulant – que je n’ose d’ailleurs pas actionner, selon conseil de M. LeKcon – « ça peut couper le fil !! » …), etc.

• J’ai du mal à saisir :
- pour quelle raison a-t-il fallu autant de temps et de complications pour une opération d’une simplicité déconcertante (brief : prenez mon contrat à l’identique et changez la localisation de 2 lignes, de plus sans changement de numéro). France Télécom doit certainement être confronté à ce cas (d’une banalité consternante) tous les jours ! Pour vous livrer ma pensée, j’ai eu plusieurs fois la preuve du manque de certaines méthodologies au sein de votre organisation (puis-je vous suggérer de modéliser vos procédures ?).

Vous ne pouvez ignorer l’importance du téléphone pour les télétravailleurs dont mon entreprise fait partie, aussi j’attire votre attention sur le préjudice que je subis :
- pas de ligne professionnellle directe pendant 10 jours (hormis en transfert d’appel réalisé in extremis à mon ancienne adresse vers ma ligne personnelle, astuce largement insuffisante pour la gestion de mon activité)
- donc pas de connexion internet;
- perte de temps importante et frais pour trouver des astuces palliant l’absence de service que j’étais en droit d’attendre.

• De par les frais occasionnés et l’interruption d’activité impromptue, je demande un geste commercial significatif en réparation du préjudice (dossier retardé, complications, déplacements, appels mobiles, stress supplémentaire en plein changement d’habitation) :
- une période d’abonnement gratuit,
- la gratuité de la mise en service,
- et du maintien du même numéro (…car payant !?)

Il est hors de question que je sois facturé pour la venue d’un technicien non renseigné, particulièrement inefficace et amateur de bricolage;

Je compte sur la prise en considération de mes remarques et un dédommagement à la mesure de la faible appréciation que j’ai eu pour le service fourni par France Télécom ou ses partenaires. Au prix de l’abonnement que je paie depuis des années, c’est bien le minimum.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

JF X
Dirigeant