France Télécom met régulièrement en avant la qualité de ses services pour justifier que des clients, qui seraient partis à la concurrence, sont revenus. Quelle explication peut-on alors trouver pour expliquer la fuite massive de clients ?

Par fuite massive, je constate ici surtout que les clients qui se désabonne de FT pour leurs appels locaux et nationaux n’arrête pas d’augmenter. Mais, et c’est nouveau, c’est aussi le cas des gens qui s’affranchissent aussi de leur abonnement minimal (le groupage) en se dégroupant complètement et en passant à des opérateurs alternatifs.

En fait, la progression est même plus rapide dans le dégroupage complet que dans la prise d’abonnement internet haut débit (ADSL).

Le paiement de l’abonnement, manne financière importante, voire matelas de secours pour FT, est donc directement remis en cause par la pratique au jour le jour des ex-clients de FT. Or, l’opérateur historique ne cesse de réclamer plus pour cet abonnement (qui avoisinne les 15 euros par mois à présent).

Ceci revient simplement à constater que les arguments de FT s’avèrent … fallacieux :

• les autres opérateurs ont des coûts de fonctionnement (et des appareils et locaux techniques) équivalents, sinon en nombre et en quantité, au moins en fonctionnalité. Ils devraient donc avoir un coût d’abonnement équivalent. Que nenni.
• la qualité de service sera plus faible : non seulement ce n’est pas toujours le cas, mais les services rendus étant parfois supérieurs (en nombre et en qualité) aux services de base de FT, force est de constater que cet argument est pour le moins ouvert à discussion.
• la maintenance de la ligne physique, ainsi que son alimentation électrique, qui était l’un des arguments pour maintenir un abonnement dans ces gammes de prix, semble maintenant surfacturée au regard des prestations moyennes.

Il apparaît évident que FT doit réagir très vite pour arrêter l’hémorragie de clients. Pour le moment, il s’y emploie en faisant de l’obstruction systématique, du ralentissement dans les changements d’opérateurs, du line-slamming, … et compense la perte en augmentant le prix de l’abonnement pour ses autres clients (les captifs).

Peut être comprendront-ils que la seule solution réellement viable à long terme consiste à :

• mettre la qualité en face du prix:

Tant que le client aura la désagréable impression de se faire flouer, il aura envie de partir et le fera dès qu’il en aura l’occasion.

• aligner ses tarifs sur la concurrence:

Tant que les tarifs de FT seront sensiblement supérieurs à ceux de la concurrence, à qualité de service équivalente, ils auront du mal à être sexy. A qualité moindre, ils deviennent carrément repoussants.

• fournir le maximum de transparence à ses clients:

Tant que FT se comportera en parrain de la mafia et semant embûches sur embûches sur le passage du client qui veut le quitter, son image de marque sera déplorable, et plus le différentiel en terme de qualité de service devra être important pour compenser cette image minable.

Le pire, dans tout ça, c’est qu’au départ, les ingénieurs et techniciens de FT ne sont pas les plus mauvais. Mais entre les énarques au commande, et des ingénieurs hyper-spécialisés devenus managers, DRH, et commerciaux, plus un trou de 70 Md EUR, on comprend pourquoi le mammouth des télécoms a des difficultés pour s’en sortir actuellement.

La Tribune.fr – Le dégroupage des lignes continue son envol